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課程報道丨賀貴州電網某市供電局《禮儀、溝通、客訴服務培訓課程》圓滿收官

2018-08-08  來自: 廈門千暢文化傳播有限公司 瀏覽次數:254

2017年11月11日-11月16日,應貴州電網某市供電局邀請,廈門千暢文化傳播有限公司開展了2期共6天的一線工作者優質服務訓練營。

禮儀心心念,情暖萬家燈

   張老師以服務是什么為切入點,我為人人,人人為我服務理念貫穿整個課程。服務禮儀分儀容儀表、行為舉止、服務用語三個模塊授課。外在形象及肢體語言、語音語氣、內容73855原則,對學員的儀態禮儀基本規范進行了訓練。

溝通有技巧 有話好好說。

張老師通過觀看陳六子的溝通技巧視頻,引導學員總結出搞笑溝通的5大法寶:真誠、贊美、關心、信任、夸獎。并且通過課堂練習“講述自己”,2人一組,一人講,一個負責傾聽,其中聽的人全程不能對講述者給予任何回應,練習過后大家各自分享自己的感受,都覺得這種感覺讓人尷尬,也讓學員們更加深刻的了解溝通是人際交往中不可或缺的。

下午課程,張老師要求每個人都對自己伙伴輪流寫贊美之詞,只能是贊美的詞語,當看到伙伴們對自己贊美之詞,每個人心里都發自內心的開心。

客訴“心”處理 情緒要放松,學員通過朗讀海靈格的《我允許》,在思想上放松了與客戶的緊張情緒。

        客戶投訴一直是供電局尤為頭疼的問題,所以我們該怎么避免客戶投訴的發生的思考,貫穿課程的始終。通過學員對平時工作的分享和講述,我們張老師讓每個小組情景模擬咱們學員平時工作中遇到的實際問題。大家津津有味的扮演起各自的角色,樂此不疲,課程充滿歡聲笑語。

        最后,張老師針對客戶投訴,提出了三三原則:

        yes贊美與鼓勵的話要說、

       感激與幽默的話要說、

       與人格有關的話要說NO、

       沒有準備的話不要說、

       沒有依據與數據的話不要說、

       情緒欠佳的時候不要說、

       等緩解緊張情緒的自我暗示方法,這些技巧因其實用性和趣味性受到廣大學員的好評和贊賞。

    在整場培訓過程中,張老師采用的小組積分互動方式不僅增強團隊意識,激發團隊積極性,提高團隊參與感,同時增加了課堂氣氛活躍度,學員面對這樣既新潮又實用的內容聽得津津有味,紛紛對張老師的課程做出了高度的評價,領導也表示希望能夠有進一步的合作、培訓。

感謝本次培訓貴州電網某市供電局的信任和支持,千暢文化不忘初心,奮力拼搏,繼續為行業提供更優質、更實用、更貼心的服務。

為中國企業成長貢獻力量。

——千暢寄語

 

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